O WhatsApp é, para a maioria dos salões, barbearias, nail studios e estéticas, o canal principal de contacto com os clientes. É por lá que se marca, se confirma, se remarca e se resolve quase tudo.

Escrever cada mensagem do zero, várias vezes por dia, gasta tempo e dá resultados desiguais. Ter modelos prontos resolve as duas coisas. Aqui tens 20, organizados pelo momento em que se enviam. Substitui o que está entre parênteses retos e adapta ao tom do teu negócio.

Regras para uma boa mensagem

Antes dos modelos, cinco regras que todas as mensagens abaixo seguem:

  1. Curta. Uma mensagem que se lê sem fazer scroll.
  2. Com o essencial: nome do cliente, serviço, dia, hora e, quando faz sentido, nome do profissional e morada.
  3. Com um próximo passo claro: confirmar, marcar, pagar ou responder.
  4. No tom certo. "Tu" ou "você", com ou sem emojis, mas sempre igual em todas as mensagens.
  5. À hora certa. Evita enviar antes das 9h00 ou depois das 21h00, exceto respostas a quem te escreveu.

1. Quando o cliente pergunta por vagas

Resposta com link de marcações

Olá, [nome]! Obrigado pela mensagem. Podes ver todos os serviços, preços e vagas e marcar diretamente aqui: [link]. Se preferires, diz-me o dia e o serviço e eu vejo as vagas contigo.

Resposta com vagas concretas

Olá, [nome]! Para [serviço] tenho estas vagas: [dia] às [hora] ou às [hora], e [dia] às [hora]. Qual te dá mais jeito?

Quando pergunta preços

Olá, [nome]! O [serviço] custa [preço] e demora cerca de [duração]. Tens aqui a tabela completa e as vagas: [link]. Queres que te reserve uma hora?

Fora de horas (mensagem de ausência)

Olá! Neste momento estamos fechados, mas respondemos amanhã a partir das [hora]. Se quiseres marcar já, podes fazê-lo aqui, a qualquer hora: [link].

2. Confirmação da marcação

Confirmação simples

Olá, [nome]! A tua marcação está confirmada: [serviço] com [profissional], [dia], às [hora]. Morada: [morada]. Se precisares de remarcar, avisa-nos até [prazo] antes. Até lá!

Confirmação com pedido de sinal

Olá, [nome]! Para confirmar a tua marcação de [dia] às [hora] ([serviço]), pedimos um sinal de [valor], que é descontado no valor final. Podes pagar aqui: [link]. Cancelamentos até [prazo] antes não têm custo; depois disso, ou em caso de falta, o sinal não é devolvido.

Confirmação de primeira visita

Olá, [nome]! Obrigado por nos escolheres. A tua marcação está confirmada para [dia] às [hora]. Estamos em [morada], [indicação útil, por exemplo "ao lado da farmácia"]. Chega 5 minutos antes para te recebermos com calma. Até já!

3. Lembretes

Lembrete na véspera, a pedir confirmação

Olá, [nome]! Lembramos que amanhã, [dia], tens [serviço] às [hora]. Responde SIM para confirmar. Se não puderes vir, avisa-nos para darmos a vaga a outra pessoa.

Lembrete no próprio dia

Olá, [nome]! Até logo às [hora]. Estamos em [morada]. Se te atrasares, avisa-nos, por favor.

Lembrete para serviços longos

Olá, [nome]! Amanhã às [hora] temos a tua [serviço], que dura cerca de [duração]. [Instrução útil, por exemplo "vem com o cabelo seco e sem produtos".] Responde SIM para confirmar.

Quando e como enviar lembretes é explicado com mais detalhe no guia Como reduzir as faltas às marcações.

4. Remarcações e cancelamentos

Quando o cliente pede para remarcar

Claro, [nome]! Sem problema. Para [serviço] tenho vagas [dia] às [hora] e [dia] às [hora]. Qual preferes? Também podes escolher outra hora aqui: [link].

Quando é o negócio a desmarcar

Olá, [nome]. Pedimos desculpa, mas vamos ter de desmarcar a tua marcação de [dia] às [hora] por [motivo breve]. Podemos passar para [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]? Se tiveres pago sinal, devolvemos na totalidade ou usamos na nova marcação, como preferires.

Vaga de última hora

Olá, [nome]! Abriu uma vaga hoje às [hora] para [serviço]. Como estavas em lista de espera, é tua se quiseres. Responde até às [hora].

5. Quando o cliente falta

Primeira falta

Olá, [nome]! Tínhamos a tua marcação hoje às [hora] e não te vimos por cá. Está tudo bem? Quando quiseres, marca uma nova hora aqui: [link].

Falta com sinal pago

Olá, [nome]. A tua marcação de hoje às [hora] não foi desmarcada a tempo, por isso, conforme a nossa política de cancelamento, o sinal fica retido. Se quiseres voltar a marcar, estamos por aqui: [link].

Faltas repetidas

Olá, [nome]. Como as últimas marcações não foram desmarcadas a tempo, a partir de agora pedimos um sinal para confirmar a reserva. Obrigado pela compreensão!

6. Depois da visita

Agradecimento e pedido de avaliação

Obrigado pela visita, [nome]! Esperamos que tenhas gostado. Se tiveres um minuto, a tua avaliação no Google ajuda muito: [link]. Até à próxima!

Lembrete para voltar

Olá, [nome]! Já passaram [número] semanas desde o teu último [serviço]. Queres marcar a próxima visita? Aqui tens as vagas: [link].

Recompensa de fidelização

Parabéns, [nome]! Completaste [número] visitas e ganhaste [recompensa]. O teu código é [código] e é válido até [data]. Usa-o na próxima marcação.

Aniversário (só para quem aceitou receber promoções)

Parabéns, [nome]! 🎉 Para celebrar, tens [oferta] na tua próxima visita este mês. Marca aqui: [link]. Se não quiseres receber estas mensagens, responde SAIR.

Rececionista sorridente ao balcão de um salão de beleza
Respostas rápidas guardadas poupam minutos a cada mensagem. Foto: RDNE Stock project / Pexels

Mensagens promocionais: só com autorização

Confirmações, lembretes e mensagens sobre uma marcação existente são comunicações de serviço. Já promoções, campanhas e mensagens de aniversário são marketing direto, e aqui a lei é mais exigente.

A Lei n.º 41/2004 exige, em regra, consentimento prévio e expresso para comunicações de marketing enviadas a pessoas por SMS, email e aplicações semelhantes, como o WhatsApp. Há uma exceção para clientes que já compraram serviços teus, desde que lhes tenha sido dada a possibilidade de recusar quando deixaram o contacto e em cada mensagem. A CNPD recebe milhares de queixas por comunicações não solicitadas.

Na prática:

  • pergunta ao cliente, quando deixa o contacto, se quer receber novidades e promoções;
  • em cada mensagem promocional, indica como deixar de receber ("responde SAIR");
  • respeita logo quem pede para sair.

Como adaptar para "você"

Se o teu negócio trata os clientes por "você", basta ajustar alguns termos:

Com "tu" Com "você"
a tua marcação a sua marcação
podes marcar aqui pode marcar aqui
se precisares de remarcar se precisar de remarcar
diz-me o dia diga-me o dia

Como a Irrivio envia estas mensagens por ti

Na Irrivio, várias destas mensagens saem sozinhas:

  • confirmação por email sempre que alguém marca;
  • lembretes automáticos por WhatsApp antes da marcação (plano Pro);
  • código de recompensa enviado por email e WhatsApp quando um cliente completa um programa de fidelização;
  • agente de IA no WhatsApp (plano Pro) que responde a quem pergunta por vagas, marca, altera e cancela marcações, a qualquer hora, e se cala quando alguém da equipa responde do telemóvel.

Assim, as mensagens que escreves à mão ficam para o que precisa mesmo de uma pessoa.

A Irrivio tem uma página para cada tipo de negócio: barbearias, cabeleireiros, unhas e estética.

Perguntas frequentes

Quanto tempo antes devo enviar o lembrete da marcação?

O mais comum é enviar 24 a 48 horas antes, a pedir confirmação. Em serviços longos, junta um segundo lembrete curto no próprio dia.

Devo usar emojis nas mensagens do salão?

Podes usar, com moderação e de forma coerente com a imagem do negócio. Um ou dois emojis dão simpatia; muitos tornam a mensagem difícil de ler.

Posso enviar promoções por WhatsApp a todos os meus clientes?

Só a quem aceitou receber comunicações promocionais ou a clientes que já compraram serviços e a quem deste a possibilidade de recusar. Indica sempre como deixar de receber.

Como poupo tempo a escrever mensagens no WhatsApp?

Usa as respostas rápidas do WhatsApp Business para guardar os modelos, a mensagem de ausência fora de horas e um link de marcações para quem pergunta por vagas. Os lembretes e confirmações podem ser automáticos com um sistema de marcações.

O que devo dizer a um cliente que faltou?

Na primeira falta, uma mensagem simpática a perguntar se está tudo bem e a convidar a remarcar. Em faltas repetidas, explica que passas a pedir sinal para confirmar as marcações.

Fontes